Jälki on aina näkyvää, kun L&T:n viherpalvelut käy paikalla. Kiveys on rakennettu, roskat on kerätty tai nurmikko leikattu. Myös asiakkaat viihtyvät viherpalveluiden asiakkaina: tänä vuonna NPS kohosi ennätystasolle erinomaisiin lukemiin.
Keväällä 2020 toteutetun asiakaskyselyn mukaan L&T:n viherpalvelut on onnistunut lunastamaan asiakkaiden odotukset. Asiakkaat kehuvat yhteistyön helppoutta, siistiä työn jälkeä ja sitä, että sovitusta pidetään kiinni.
Viherpalvelulaiset huolehtivat muun muassa kiinteistöjen ja puistoalueiden suunnittelusta, viherrakentamisesta ja kunnossapidosta. Asiakaslähtöisyys on tekemisen kulmakivi.
“Strategiamme on olla asiakas- ja ratkaisulähtöinen. Haluamme hyvin herkällä korvalla kuunnella asiakkaitamme. Meidän pitää kyetä tunnistamaan asiakkaan kipukynnykset ja mihin hän tarvitsee apua, esittää vaihtoehdot ja tuottaa kokemus”, kertoo viherpalveluiden aluejohtaja Satu Sokkinen .
Toimiva tiimi tekee tyytyväisen asiakkaan
Mistä syntyy erinomainen asiakaskokemus? No vertaansa vailla olevasta henkilöstökokemuksesta , tietysti!
Tiimien osaamiseen ja kokoonpanoon on kiinnitetty huomiota, jotta ne kykenisivät vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin mahdollisimman osuvasti. Perehdytykseen laitetaan paljon paukkuja, ja hyvää tiimihenkeä pidetään tärkeänä.
“Tiimi vastaa työmaasta aina yhdessä. Työ vaatii sinnikkyyttä tehdä sovitut asiat loppuun. Hyvällä tiimihengellä on valtavasti merkitystä asiakkaan kannalta, sillä tiimi antaa voimia työpäivään”, Sokkinen sanoo.
Henkilökunnan palveluasenne ei ole jäänyt asiakkailtakaan huomaamatta. Kyselyn tuloksissa korostetaan paitsi viherpalvelun väen osaamista myös tapaa asettaa asiakas keskiöön.
Halu parantaa jatkuvasti: metsään mentiin ja sitten korjattiin
Ihan aina ei aurinko ole paistanut kirkkaalta taivaalta viherpalveluissakaan. Viime vuonna kunnossapidon puolella oli haasteena saattaa työmaat ajallaan loppuun. Viherpalveluissa lyötiin heti päät yhteen, miten asiat voitaisiin tehdä paremmin ja asiakkaan luottamus palauttaa.
“Poikkeamista on kerrottava rehellisesti ja niihin on reagoitava nopeasti, muuten asiakkaan luottamus menetetään. Asiakas ei saisi jäädä roikkumaan ilman arviota työmaan valmistumisesta”, Sokkinen kertoo.
Tilanne laitettiin kuntoon viilaamalla prosesseja ja parantamalla asiakkaan informointia. Työmaiden omavalvonnan avulla esimiehet ja työnjohto on pystynyt ennaltaehkäisemään poikkeamia. Jos jokin asia etenee odottamattomasti, siitä kommunikoidaan ennakoiden. Tuloksena NPS raketoi yli 100 yksikköä kunnossapidossa nykyiselle tasolleen 59:een, rakentaminen piti huolta edellisten vuosien erinomaisesta tasosta.
“Haluamme palvella asiakkaitamme ja ratkaista kaikki ongelmat. Sitä paitsi reklamaatiot ovat aikaa vievää puuhaa. Paljon helpommalla pääsee, kun ylittää asiakkaan odotukset alun perin”, Sokkinen sanoo.
Lue lisää:
Näin L&T:n viherpalvelut pitävät huolta Kojamon Lumo-talojen pihoista ja asukkaiden viihtymisestä
L&T:n viherpalvelut ja Recover Nordic tekivät helsinkiläiseen taloyhtiöön kattavan pihasaneerauksen
Kaipaatko apua viheralueen kunnostamiseen tai rakentamiseen? Lataa maksuton Viherrakentamisen ostajan opas niin tiedät, mistä lähteä liikkeelle.
