Ylläpito- ja käyttäjäpalveluiden tasapäistäminen samankaltaisiksi kalenteroiduiksi suoritteiksi on ollut vallitseva ajankuva oikeastaan koko vuosituhannen alusta tähän päivään saakka. Näin on siitäkin huolimatta, että käyttäjien ja kiinteistöjen tarpeet ovat kovin erilaiset.
Toki vastaan tulee innostavampiakin mahdollisuuksia, joissa pääsee aidosti miettimään toteutettavaa palveluratkaisua käyttäjien- ja kiinteistöjen tarpeiden pohjalta sekä halutun lopputuloksen kannalta, mutta ne ovat valitettavasti vielä vähemmistössä.
Miksi näin?
Liiketoiminnan, ihmisten ja kiinteistöjen tarpeet edellä
Kauppapaikoissa , logistiikassa , toimistoissa tai ICT-ympäristöissä on kovin erilaiset tarpeet kiinteistöpalveluille. Joskus pärjätään toki vakioiduilla palvelusisällöillä, mutta tavoitellun lopputuloksen saavuttaminen on todennäköisempää silloin, kun palveluita tilattaessa ja tuotettaessa mietitään asiakkaan liiketoiminnan, ihmisten ja kiinteistöjen tarpeita.
Kaiken palvelutuotannon lopputulemana pitäisikin olla erinomainen käyttäjäkokemus , arvontuotto tai tuottavuuden kasvu. Nämä harvoin toteutuvat, jos palvelukokonaisuus koostuu minimitasoon hiotuista osakokonaisuuksista.
Loppukädessä harvaa – jos ketään – kiinnostaa hoito-, huolto- tai siivouskertojen määrät tai taajuudet. Sen sijaan puhtaat, viihtyisät ja toimivat tilat ovat monen mielestä se kaikista tavoitelluin lopputulos. Siksi arvon tuottaminen asiakkaan liiketoiminnalle täytyy olla palveluntuottajan kaiken tekemisen ytimessä.
Suoritteista lopputuloskeskeiseen elinkaarimalliin
Kuntasektorin elinkaarihankkeissa painotetaan suoritteiden sijaan lopputulosta. Tilaaja ostaa noin 20 vuoden ajalle tilojen käytettävyyttä ja sovittuja olosuhteita. Palvelujakson jälkeen kiinteistö luovutetaan asiakkaalle yhteisesti sovitussa kunnossa.
Elinkaarimallissa sovitun energiatehokkuuden, olosuhteen ja lopputuloksen tuottaminen ja organisointi ovat käytännössä kokonaan palveluntuottajan vastuulla ja velvollisuutena – toki tilaajan määräämien raamien puitteissa.
Palveluntuottaja käyttää omaa osaamistaan oikean huolto- ja ylläpitotarpeen määrittämiseen. Tilaaja ohjaa ja kannustaa palveluntuottajaan oikeisiin ratkaisuihin palkkioiden ja sanktioiden muodossa, jolloin palveluntuottaja saa ansioidensa mukaan.
Yhteistyö hyödyttää molempia osapuolia
Kiinteistöjen loppukäyttäjät hyötyvät tilaajan ja toimittajan molemminpuolisesta vahvasta sitoutumisesta, jonka lopputuloksena syntyy hyvinvoivia ja riittävällä palvelutarjoamalla varustettuja tiloja niiden käyttäjille.
Kuntasektorin elinkaarimallin ajatus lopputuloskeskeisestä rakentamisesta ja ylläpidosta on loistava. Sopimusmallin mukaan tilaaja tilaa käyttötarkoituksiinsa sopivan kiinteistön pitkähköksi määräajaksi haluamillaan käytettävyyksillä ja palveluilla. Kalenteroiduilla suoritteilla ei sen sijaan ole mallissa juurikaan merkitystä.
Elinkaarimalleista tuttujen lopputuloskeskeisten käytettävyysmittareiden soisi jalkautuvan myös perinteisempien palvelusopimusten arkeen. Itse ainakin ottaisin ilolla vastaan toimintamallit, joissa palveluntuottajaa mitataan, palkitaan ja kuritetaan myös taloudellisesti onnistumisten perusteella.
Asiakaskohtaiset ratkaisut pesevät perinteiset ylläpitomallit
Kiinteistöpalveluiden yleinen laatutaso, arvostus ja kannattavuus ovat laskeneet vuosien mittaan hitaasti, mutta varmasti. Tästä pitäisi päästä ponnistamaan ylöspäin, loppuasiakkaalle arvoa tuottaviin toimintamalleihin.
Ymmärrän hyvin skeptisyyden ylläpitopalveluiden arvotuotantoa kohtaan. Me palveluntuottajat emme ole olleet kovinkaan hyviä tuottamaan arvoa loppukäyttäjän liiketoiminnalle tai kiinteistön omistajan arkeen, saati osoittamaan sitä. Tällöin palveluiden kilpailuttamisen kriteeriksi jää helposti vain hinta.
Onneksi on toisenlaisiakin esimerkkejä, joissa asiakkaan tyytyväisyys ja tekemisen lopputulos on kehittynyt positiivisesti, eikä tälle kehitykselle näy loppua. Näille esimerkeille yhteistä on toimintamallien muutos perinteisestä tasapäistetystä ylläpitotoiminnasta asiakaskohtaisiin ratkaisuihin.
Talkkarit johtavat joukkoa
Meillä onnistumisen tae asuinkiinteistöissä on ollut muutama vuosi sitten lanseeraamamme Talkkari-konsepti , jossa Talkkaritiimit vastaavat kohdekokonaisuuksista ja niiden loppukäyttäjätyytyväisyydestä tiiminä .
Tuota Talkkari-ideologiaa jalkauttaisin mielelläni muillekin segmenteille: kauppapaikkatalkkari, toimistotalkkari, logistiikkatalkkari, ja niin edelleen. Talkkarikonseptilla on perinteistä mallia terävämpi vastuiden henkilöiminen tai vähintäänkin tiimiytyminen – talkkari on ylpeä siitä, mitä tekee.
Tämän kehityksen myötä kiinteistöalalle on syntynyt valtava määrä uutta tietoa käyttäjien ja kiinteistöjen hyvinvoinnin mittaamiseksi. Nämä mittarit tulisi saada myös lopputuloksen, arvon tuoton ja sitä kautta palvelutuotannon onnistumisen mittareiksi.
Toiveissani on, että tulevaisuudessa kiinteistönhoito keskittyisi yksittäisten suoritteiden sijaan asiakkaan saamaan arvoon ja laadukkaaseen lopputulokseen.
Lue lisää: Kiinteistöhuolto toimii tehokkaalla mallilla ja karjalaisella asenteella
