L&T:n kiinteistöhuollon uusi tapa toimia näkyy Imatralla asiakkaan parempana palveluna.
Siimaleikkuri viheltää, leikkuri säksättää ja ruoho roiskuu, kun Mika Suikkanen ja Teemu Andersson pistävät imatralaisen rivitalon pihaa kuntoon.
”Tuo pitää korjata”, huomauttaa laatumestari Ilkka Vainio lasten leikkipaikan repsottavasta puomista.
L&T:n kiinteistöhuollon tiimi pitää huolta yli 30:sta Mitra Oy :n kiinteistöstä. Palvelusopimuksiin kuuluu siivousta ja kiinteistöhuoltoa .
Vainio on kierroksella palvelumestari Velpo Suikkasen kanssa. Yhdessä miehet pitävät huolta siitä, että palvelu ja laatu vastaavat sitä, mitä asiakkaille on luvattu.
”Tämä on tällaista yhteishuoltajuutta”, miehet nauravat työpariroolilleen.
Työnjako ja vastuut ovat uuden toimintamallin myötä aiempaa selkeämmät. Tieto kulkee tehokkaasti sekä asiakkaiden suuntaan että tiimin sisällä.
”Asiakkaat tietävät, kehen ottaa yhteyttä. Olemme saaneet jo palautetta, että meidät saa nykyään paremmin kiinni. Myös työntekijät tietävät keltä kysyä mitäkin asiaa. Jokainen saa omaa vastuuta, eikä töitä niinkään käskytetä työnjohdosta”, kertoo Vainio vuoden alusta käyttöön otetun mallin vaikutuksia.
Uudessa toimintamallissa asiakasryhmäpäälliköllä on kokonaisvastuu yksikön toiminnasta ja asiakkaista. Palvelumestari huolehtii operatiivisesta palvelutuotannosta, valvoo työturvallisuutta sekä vastaa asiakkaiden palautteisiin. Laatumestarin roolina on seurata palvelujen toteutumista sekä myydä lisäpalveluja.
”Malli on tehostanut tekemistä ja jokaisen omat vahvuudet pääsevät nyt paremmin esille”, sanoo Velpo Suikkanen.
Keskustellen parempiin tuloksiin
Parempaa kommunikaatiota kehuu myös Mitra Oy:n toimitusjohtaja Lassi Nurmi .
”Olen mielenkiinnolla seurannut L&T:n toiminnan kehitystä, ja kokemukset ovat olleet positiivisia. Palvelu on parantunut. L&T:n suunnalta kysellään paljon kuulumisia, mitä me haluamme ja missä on mahdollisia ongelmia.”
Mitra on Imatran kaupungin omistama yhtiö, jonka ydintoimintaa on vuokra-asuntojen sekä toimitilojen rakennuttaminen, vuokraus ja isännöinti. Yhtiöllä on 1 500 vuokra-asuntoa ja kolmisenkymmentä liikekiinteistöä. Lisäksi yritysryppääseen kuuluva Imatran Toimitilat hallinnoi yli 50:tä kaupungin omaa kohdetta, kuten kouluja, jäähallia ja kulttuuritalo Virtaa.
Kumppanin töiden sujuvuus on myös Mitralle elintärkeää. Jos työssä – siivous ja kiinteistöhuolto – on puutteita, palautetta asukkailta tulee välittömästi.
”Paremmalla toimintamallilla asioita viedään maaliin ja hoidetaan ongelmat alta pois nopeammin”, Nurmi sanoo.
Mitra kerää säännöllisesti palautetta asukkailtaan.
”Odotamme lähiaikoina taas uusia tuloksia. Mutta ylipäätään L&T tarttuu kaikkeen toimeen nyt ripeämmin, ja kumppanuutta on kehitetty keskustellen.”
Vastuuta ja oikeaa asennetta
L&T:n vastuulla olevista 30 vuokrakiinteistöstä pitää huolta 11 kiinteistönhoitajaa. Kohteina on niin rivi- kuin kerrostaloja sekä muun muassa vanhusten asumiseen tarkoitettuja ryhmäkoteja.
Velpo Suikkasen ja Ilkka Vainion yhteistyö on saumatonta ja mutkatonta.
”Me ei varsinaisesti tuurata toisiamme, mutta tiedetään mitä tapahtuu, jos toinen on esimerkiksi lomalla.”
He kehuvat myös tiimejään uuden toimintamallin haltuunotossa. ”Vastuunotto on parantunut. Kaikilla on hyvä tahto ja selkeät vastuut sekä iloinen karjalainen asenne.”
Samaa heimohenkeä korostaa myös Mitran Lassi Nurmi.
”Meillä Mitralla on karjalainen tekemisen meininki. Me keskitymme ongelmien ratkomiseen, eikä aiheuteta niitä lisää. Myö hoijetaan”, mukailee Nurmi spontaanisti yrityksen virallistakin slogania.
Lisäarvoa ja luovia ratkaisuja
Mitran toimisto on Imatran kaupungintalolla. Yhtiö remontoi sinne itselleen tilat, kun kaupunki tiivisti organisaatiotaan ja tyhjää tilaa vapautui. Nurmen mukaan Mitra haluaa olla ennakkoluuloton toimija. Pienen organisaation toiminta perustuu vahvoihin kumppanuuksiin.
”Heidän kanssaan pitää olla luottamusta ja yhdet puheet – kun lyödään kättä päälle, sillä sitten mennään.”
Kumppanuus ja kokemusta L&T:n kanssa on kaikkiaan toistakymmentä vuotta. Asiakkuus toimii molempiin suuntiin: L&T:n Imatran toimipiste on Mitran vuokratiloissa.
L&T:n tuki on tärkeä osa Mitran onnistumista.
”Kun L&T hoitaa osuutensa ammattitaitoisesti ja sovituissa aikatauluissa, me pystymme tarjoamaan omille asukkaillemme laatua. Koska L&T on iso valtakunnallinen yritys, se voi kehittää omia toimintojaan ja tarjota uusia toimintamalleja ja luovia ratkaisuja myös meille. Siitä me saamme lisäarvoa.”
L&T kiinteistöhuollon roolit
Asiakasryhmäpäällikkö vastaa kokonaisuudesta:
- Kokonaisvastuu ryhmänsä asiakkaista.
- Johtaa tulosvastuullisesti ja työturvallisesti yksikön toimintaa.
- Vastaa myynnistä ja kehittää nimettyjä asiakkuuksia.
- Toimii kiinteistöhoitajien sekä palvelu- ja laatumestarien esimiehenä (noin 20 alaista)
Palvelumestari huolehtii, että pidetään, mikä on luvattu:
- Vastaa operatiivisesta palvelutuotannosta.
- Vastaa ja reagoi asiakaspalautteisiin.
- Valvoo, että toimintamalleja ja työturvallisuuskäytäntöjä noudatetaan.
- Varmistaa ajantasaisella tiedolla, että töiden suunnittelu ja resurssointi sujuu.
- Kiinteistönhoitajat soittavat palvelumestarille poissaoloista tai käytännön ongelmista.
Laatumestari suunnittelee ja myy parempia ratkaisuja:
- Ylläpitää aktiivisesti asiakassuhteita.
- Seuraa asiakashoitosuunnitelman mukaista laatua.
- Myy uutta, on aktiivisesti yhteydessä asiakkaaseen ja tarjoaa uusia ratkaisuja ja asiantuntemusta.
- Pitää lisämyynnillä palvelumestarit, tuotannonsuunnittelijat ja kiinteistönhoitajat kiireisinä.
