L&T:n palvelutyöntekijät vastaavat Länsiterminaali 2:n asiakaspalvelusta ja siivouksesta. Uusi palvelukokonaisuus palvelee kaikkia, etenkin terminaalin matkustajia.
Iltapäivän aurinko valaisee Länsiterminaali 2:n avaran aulan, jonka korkeista ikkunoista avautuu näkymä merelle. Megastar-laiva on hetki sitten saapunut satamaan ja matkustajat odottavat pääsyä laivaan. Kohdevastaava Juska Jylhä saattaa apua tarvitsevan vanhuksen pyörätuolilla laivaan ja juttelee samalla iloisesti vierellä kulkevan matkaseurueen kanssa.
Jylhä on yksi kymmenestä L&T:n palvelutyöntekijästä, jotka huolehtivat terminaalin asiakas- ja avustuspalvelusta, kutsupisteen hoidosta sekä puhtaanapidosta.
"Terminaali aukesi virallisesti 27. helmikuuta, mutta minä olin täällä järjestelemässä paikkoja ja tutustumassa taloon jo kaksi viikkoa aiemmin", kertoo Jylhä, jonka tehtävänä on myös katsoa muiden palvelutyöntekijöiden perään.
Töitä tehdään seitsemänä päivänä viikossa ympäri vuoden. Työvuorot vaihtelevat neljästä tunnista yhdeksään tuntiin ja paikalla on lähes koko ajan 2–3 henkilöä.
"Työt alkavat aamulla kello kuusi ja päättyvät yhdeltä yöllä, kun viimeinen laiva on saapunut satamaan ja matkustajat ovat poistuneet terminaalista", Jylhä sanoo.
Kesäsesonki vilkasta aikaa
Kesäsesonkina terminaalissa riittää töitä matkustajavirran lisääntyessä. Tähän on varauduttu muun muassa palkkaamalla lisäresursseja.
Länsiterminaali 2:ssa liikennöi kolme laivaa: Tallinkin Star ja Megastar sekä Eckerö Linen Finlandia, joka aloitti liikennöinnin 12. kesäkuuta. Päivässä on jopa yhdeksän lähtöä.
"Terminaalissa on avarat ja riittävän isot tilat. Sen suunnittelussa ja rakentamisessa on huomioitu laivojen lyhyt satamassaoloaika", Helsingin Sataman matkustajaliikennepäällikkö Arto Satuli toteaa.
Asiakaspalvelua ja siivousta
Matkustajat ovat siirtyneet terminaalista laivaan ja lähtöaulassa on hetken hiljaisempaa. Iltaan saapunut palvelutyöntekijä Taavi Tuvike kaartelee aulassa oranssin värisellä yhdistelmäkoneella varmistaen lattioiden siisteyden. Siivoustöitä tehdään silloin, kun terminaalissa ei ole asiakkaita. Asiakaspalvelutöihin siirrytään terminaalin kuhistessa matkustajista, laivan saapuessa tai lähtiessä satamasta.
Aina tuntia ennen laivan lähtöä terminaalin alakerran kutsupisteessä on palvelutyöntekijä, joka neuvoo matkustajia.
"Infopisteellä ihmiset kysyvät neuvoa esimerkiksi siihen, miten check-in tulisi tehdä, miten laivaan pääsee tai missä parkkipaikat sijaitsevat", palveluohjaaja Ülle Pukspuu kertoo.
Alakerrassa tehdyn lähtöselvityksen jälkeen matkustajat siirtyvät yläkerran aulaan. Tarvittaessa palvelutyöntekijä avustaa heitä esimerkiksi raskaan laukun kanssa. Myös silloin, kun laiva saapuu satamaan, palvelutyöntekijät ovat matkustajia vastassa, antavat neuvoja ja ohjaavat heidät rullaportaille, hisseille ja jatkoliikenneyhteyksille.
"Turistit kysyvät paljon Helsingistä, millä pääsee mihinkin ja mitä kannattaa käydä katsomassa. Olen opastanut tänäänkin monia englanniksi", Jylhä kertoo.
Palvelutyöntekijät ovat jatkuvasti tavoitettavissa. He kantavat mukanaan päivystyspuhelinta, johon asiakkaat voivat ottaa yhteyden alakerran lankapuhelimella.
Pyörätuoliavustus tilataan yleensä etukäteen. Matkustajat kuljetetaan laivaan joko omalla tai sataman pyörätuolilla.
Asiakaspalvelun lisäksi palvelutyöntekijöiden kontolla on terminaalin päivittäissiivous. Siivoustehtäviin kuuluvat tulo- ja lähtöaulojen, ravintolatilojen, laivaan kulkevien kävelysiltojen sekä wc-tilojen puhtaanapito.
"Lattiat siivotaan yhdistelmäkoneella, täällä tätä lattiaa riittääkin", Jylhä sanoo hymyillen.
Iltavuorot haasteellisimpia
Monenlaiset matkustajat tuovat haastetta työhön. Se, että osaa kohdata erilaisia ihmisiä, vaatii paljon kaikilta tiimin työntekijöiltä.
"Henkilökunnan tulee osata toimia oikein jokaisen ihmisen kanssa. Välillä eteen tulee yllättäviä tilanteita, joihin ei olla osattu varautua. Vaativimmissa tilanteissa voimme pyytää apua muilta satamatoimijoilta", L&T:n palvelupäällikkönä sekä palvelutyöntekijöiden esihenkilönä toimiva Kristiina Juntunen kertoo.
Työntekijät ovat saaneet Helsingin Sataman puolesta hyvän opastuksen, johon on kuulunut muun muassa turvallisuuskävely ja elvytyslaitekoulutus. Lisäksi lähes kaikki palvelutyöntekijät ovat käyneet L&T:n toimesta ensiapukurssin.
"Yllättäviä tilanteita on ollut täällä paljon. Joskus matkustajien kesken on syntynyt pientä kärhämää. Joka päivä on täällä erilainen", Jylhä toteaa.
Erikoisemmat tilanteet ja siivoustyöt koskevat monesti iltavuorossa työskenteleviä.
"Olemme kohdanneet sairauskohtauksia ja tilanneet ambulanssin useita kertoja. Iltavuorossa tarvitaan myös ensiaputaitoja", palvelutyöntekijä Helen Siitam sanoo.
"Illat ovat täällä välillä pientä seikkailua. Avustamme matkustajia monenlaisissa asioissa", Tuvike kertoo pilke silmänkulmassa.
Tiimityötä parhaimmillaan
Terminaali 2:ssa käynnistynyt täysin uudenlainen palvelukokonaisuus, jossa yhdistyvät asiakas- ja avustuspalvelu sekä siivous, on kaikkien palvelutyöntekijöiden mieleen. Parasta on mukavat työkaverit.
"Täällä ei tule ikinä tylsää. On hienoa, kun on näin mahtavat kollegat", Tuvike iloitsee.
"Porukkamme on todella kiva, tämä on ihana työpaikka. Tulemme aina töihin hymyssä suin. Ja tässä työssä ei väsy. Olisi rankkaa tehdä töitä vain siivoojana kahdeksan tuntia päivässä", Pukspuu sanoo.
"Työnteko olisi tylsää, jos se olisi vain siivousta tai ainoastaan asiakaspalvelua. Nykyisessä työssä voi tehdä vähän kaikkea. Lisäksi terminaali ja työkaverit ovat ihania", Siitam sanoo.
Kristiina Juntunen on kaikin puolin tyytyväinen omaan työporukkaansa, jossa tiimipelaaminen on onnistunut hyvin.
"Puhallamme yhteen hiileen ja meillä kaikilla on sama tavoite: tyytyväinen asiakas ja luvatun tasoinen palvelu. Tämä porukka on todella onnistunut. Työntekijät ovat kielitaitoisia, asiakaspalveluhenkisiä ja positiivisia ihmisiä. Tärkeintä oli löytää tähän työhön oikeantyyppiset henkilöt. Lähdin itse todella innoissani vetämään tätä tiimiä. Olen tosi ylpeä työntekijöistäni, he ovat selvinneet hyvin haasteista", Juntunen kehuu.
Ei olekaan sattumaa, että tiimin ammattitaitoisten moniosaajien työasuissa komeilee sekä suomen että viron kielellä teksti ”Tässä menee maailman siistein asiakaspalvelija”.
Uusi palvelukokonaisuus
L&T toteutti uuden palvelukokonaisuuden ideoinnin yhteistyössä Helsingin Sataman kanssa.
"Kävimme vuoropuhelua asiakasymmärryksestä ja tavoitteenamme oli muodostaa matkustajaterminaalin asiakkaille viihtyisä asiakaskokemus", L&T:n myyntipäällikkö Karri Rantasila kertoo.
Arto Satulin mukaan Länsiterminaali 2:n toiminnan tavoitteena on vastata asiakkaiden tarpeisiin.
"Uutta palvelukokonaisuutta lähdettiin kehittämään asiakaspalvelu edellä. Haimme sellaista palveluntarjoajaa, joka pystyisi monipuolistamaan omaa tarjontaansa, jolloin sama henkilökunta tekisi laajemmin erilaisia työtehtäviä. Olemme onnistuneet nostamaan asiakaspalvelun tasoa yhteistyössä L&T:n kanssa. Asiakaspalvelu on monipuolista ja palvelutarjonta on kokonaisuudessaan laajempi. L&T on onnistunut tehtävässään hyvin. Palvelutyöntekijöiden työnkuva on laajentunut, jonka uskon olevan myös heille itselleen mieleistä. Olemme saaneet hoidettua monta kärpästä yhdellä iskulla. L&T:llä on hyvä jengi täällä."
Mikä parhainta, myös asiakkaat ovat olleet tyytyväisiä uuteen palvelukokonaisuuteen.
"Olemme saaneet terminaalin asiakkailta hyvää palautetta. Se on kaikista tärkein asia. Hyvällä yhteistyöllä, oikeilla ihmisillä ja oikealla asenteella syntyy hyvä lopputulos", Rantasila tähdentää.
Tarina on julkaistu 30.6.2017.