L&T:n kiinteistöhuollon uudistuksessa romutettiin vanhat esihenkilöroolit ja otettiin tilalle asiakasta paremmin palvelevat toimintatavat.
L&T:n kiinteistöhuollon organisaatio ja johtaminen laitettiin talvella 2019 uuteen uskoon. Uudistuksen tarpeet lähtivät liikkeelle asiakaspalautteen pohjalta.
– Uudistusta tarvittiin, koska työnjohdon vanhat roolit olivat jääneet jo aiemmin uudistetun toimintamallin jalkoihin eivätkä enää toimineet tehokkaasti asiakkaan suuntaan, sanoo kiinteistöhuollon liiketoimintajohtaja Jukka Parkkinen.
Vanhoilla rooleilla ei voitu palvella asiakasta kunnolla, ja monet vastuut olivat epäselviä ja päällekkäisiä.
– Esihenkilöillä ei jäänyt aikaa riittävästi oikein mihinkään. Asiakas ei saanut tarpeeksi nopeaa palvelua, ja alaiset jäivät vaille esimiesten riittävää huomiota. Myös asiakas- ja henkilöstötyytyväisyys polkivat paikallaan, kertoo puolestaan henkilöstöjohtaja Kirsi Matero.
Osaaminen oikeaan käyttöön
Uudistuksen tavoitteena oli asiakas- ja henkilöstökokemuksen parantaminen. Entiset palvelupäällikön, työnjohtajan ja palveluohjaajan roolit lakkautettiin, ja tilalle tulivat uudet tittelit ja työnkuvat: asiakasryhmän päällikkö, palvelumestari ja laatumestari. Ihmisiä haluttiin sijoittaa uusiin tehtäviin heidän kykyjensä ja halujensa mukaan.
– On fiksua, että ihmiset saavat tehdä asioita, joissa he ovat hyviä. Siksi määrittelimme profiilin kuhunkin uuteen tehtävään: millaista kokemusta, koulutusta ja persoonaa pitäisi löytyä, Kirsi Matero kertoo.
Perinteisesti kiinteistöhuollossa on ollut tapana, että hyvästä kiinteistönhoitajasta tehdään esihenkilö.
– Se ei ole aina paras tapa. Hyvän kiinteistönhoitajan kannattaa antaa olla kiinteistönhoitaja, jos hän on siinä parhaimmillaan. Ihmiset voivat erikoistua meillä osaamisensa mukaan.
Erikoistua halusi L&T:llä jo yhdeksän vuotta työskennellyt Pekka Axberg Turusta. Hän pääsi uudistuksessa siirtymään työnjohtajan tehtävästä asiakasryhmän päälliköksi.
– Minulla on ollut halua edetä, ja esimiehetkin ovat siinä auttaneet. Iso talo tarjoaa mahdollisuuksia.
Asiakastyötä ohjaa nyt asiakashoitosuunnitelma, ja uuden tehtävän haltuunottoa helpottaa hyvä perehdytysohjelma.
– Opeteltavaa on paljon, ja koulutuksen lisäksi sparraamme toisiamme myös kerran viikossa Skype-kokouksissa.
Aiemmin palveluohjaajana työskennellyt Charlotta Boman ei alkuun innostunut tulevasta muutoksesta, mutta päätti kuitenkin hakea palvelumestarin tehtävään ja tuli valituksi. Ja hyvä niin.
– Itse työssä ei tapahtunut suuria muutoksia, mutta tekeminen selkiytyi ja vastuuta on nyt virallisestikin enemmän. Nyt esimerkiksi asiakkaat osaavat ottaa ensimmäisenä yhteyttä minuun, Boman sanoo tyytyväisenä.
Tieto kulkee tehokkaasti
Uutta organisaatiota on juurrutettu muutamia kuukausia, ja jo nyt on saatu asiakkailta erittäin hyvää palautetta.
– Meidät tavoittaa paremmin, toiminta on asiakaslähtöisempää ja asiakaskontaktien määrä on lisääntynyt, liiketoimintajohtaja Parkkinen luettelee.
Saman tunnistaa myös tuore laatumestari Jetro Depner. Hänen tehtäviinsä kuuluu laaduntarkkailu, lisäpalveluiden tuottaminen asiakkaalle sekä pienempien huoltosopimusten teko.
– Uudessa organisaatiossa tiimi on aiempaa tiiviimpi, ja me puhumme tiiminä paremmin. Asiakkaat ovat olleet tyytyväisiä, koska työnjohtoa saa nyt hyvin kiinni.
Kiito ohjaa toimintaa
Uudistuksessa tavoiteltiin myös sitä, että organisaatio tukisi paremmin aiemmin käyttöön otettua Kiito-toimintamallia.
– Kiito on toiminnanohjausjärjestelmä, mutta se tarkoittaa myös laajemmin kiinteistöhuollon koko toimintamallia, Jukka Parkkinen selventää.
Kiito-järjestelmän ansiosta kaikki tieto on yhdessä paikassa, ja järjestelmä ohjaa mobiilisti oikeat työt oikeille ihmisille.
– Työt myös kuitataan järjestelmän kautta. Siksi näemme hyvin, kuka työn on tehnyt, miten pitkä vasteaika on ollut ja miten kauan työhön on mennyt aikaa. Datan ansiosta asiakas saa täsmällisempää palvelua ja tarkempaa raportointia.
Raportointia asiakkaan suuntaan kehitetään edelleen, ja se on yksi vuoden 2019 suuria ponnistuksia.
Kiinteistöhuollon uudet roolit
Asiakasryhmäpäällikkö vastaa kokonaisuudesta:
- Kokonaisvastuu ryhmänsä asiakkaista.
- Johtaa tulosvastuullisesti ja työturvallisesti yksikön toimintaa.
- Vastaa myynnistä ja kehittää nimettyjä asiakkuuksia.
- Toimii kiinteistöhoitajien sekä palvelu- ja laatumestarien esihenkilönä (noin 20 alaista)
Palvelumestari huolehtii, että pidetään, mikä on luvattu:
- Vastaa operatiivisesta palvelutuotannosta.
- Vastaa ja reagoi asiakaspalautteisiin.
- Valvoo, että toimintamalleja ja työturvallisuuskäytäntöjä noudatetaan.
- Varmistaa ajantasaisella tiedolla, että töiden suunnittelu ja resurssointi sujuu.
- Kiinteistönhoitajat soittavat palvelumestarille poissaoloista tai käytännön ongelmista.
Laatumestari suunnittelee ja myy parempia ratkaisuja:
- Ylläpitää aktiivisesti asiakassuhteita.
- Seuraa asiakashoitosuunnitelman mukaista laatua.
- Myy uutta, on aktiivisesti yhteydessä asiakkaaseen ja tarjoaa uusia ratkaisuja ja asiantuntemusta.
- Pitää lisämyynnillä palvelumestarit, tuotannonsuunnittelijat ja kiinteistönhoitajat kiireisinä.
