Lassila & Tikanojan siivouspalvelujen esihenkilöiden työnjako uudistettiin vuoden 2020 alussa. Aiemmat palveluesimiehen ja palvelupäällikön tehtävät jaettiin neljään uuteen rooliin: asiakasryhmän päällikkö, palvelumestari, laatumestari ja palvelucontroller. Muutoksen tavoitteena oli edistää asiakaslähtöistä toimintaa, helpottaa yhteydenpitoa ja ketteröittää totuttuja toimintamalleja.
"Haluamme olla Suomen suurin ja paras siivousliike. Siksi kehitämme toimintaamme jatkuvasti kysymällä asiakkailtamme, miten voisimme palvella heitä entistäkin paremmin. Asiakaspalautteiden pohjalta teimme myös tämän rooliuudistuksen, joka mullisti siivousalan rakenteet ja ravisteli alan totuttuja esimieskäytäntöjä" kertoo siivous- ja tukipalvelujen liiketoimintajohtajaAntti Niitynpää.
Selkeät vastuut edesauttavat asiakastyytyväisyyttä
Aiemman toimintamallin sijaan asiakkaat saavat uusien esimiesroolien myötä käyttöönsä neljä oman osaamisalueensa ammattilaista, jotka huolehtivat asiakkuuden kehittämisestä, työntekijöiden osaamisesta, turvallisuudesta, lisäpalveluista sekä laskutuksesta.
”Uuden toimintamallin ansiosta meillä on kaikki edellytykset palvella asiakkaitamme paremmin. Tällä tulee olemaan suuri vaikutus asiakkaidemme tyytyväisyyteen. Uudistuksen kautta haluamme toimintamme olevan jopa nykyistä vastuullisempaa”, Niitynpää sanoo.
Esimerkiksilaatumestarin tehtäviin kuuluu tehdä kehitysehdotuksia ja tarjota asiakkaille lisäpalveluita. Hän huolehtii laadusta säännöllisillä kohdekierroksilla.
”Vuosikellossa näkyvät kaikki sovitut palvelut, hinnat ja kehittäminen. Se toimii työkaluna sekä itselleni että asiakkaan budjetoinnin tukena. Kun asiat dokumentoidaan yhteen paikkaan, asioita tarvitse etsiä erillisistä meileistä", laatumestari Olavi Lehtonen avaa omaa toimenkuvaansa.
Palvelumestari taas toimii yhteyshenkilönä asiakkaan ja työntekijöiden välissä:
”Jos asiakas tilaa jotain, minä laitan asiat tapahtumaan. Vastaan siitä, että sovitut työt tapahtuvat nopeasti ja että ne tekee osaava L&T:n työntekijä,” sanoo palvelumestari Jarmo Heinonen.
Palvelucontroller huolehtii laskutuksen oikeellisuudesta ja sopimuskohtaisten asiakaslupausten toteutumisesta. Samalla varmistaa hän sen, että laatu- ja palvelumestarit voivat olla asiakaskohteissa mahdollisimman paljon.
Koko tiimiä johtaa asiakasryhmän päällikkö , joka varmistaa oman joukkonsa timanttisen toiminnan.
”Tiiminä löydämme asiakkaalle parhaat palvelut ja huolehdimme työntekijöiden fiiliksestä. Me teemme mitä luvataan – ja vielä pikkuisen enemmän", kertoo asiakasryhmän päällikkö Ella Rietz.
Iso harppaus henkilöstötyytyväisyydessä
Uudistuksen päämääränä oli parantaa asiakaskokemuksen lisäksi myös henkilöstökokemusta.
"Henkilöstökokemuksen parantaminen kuuluu vahvasti strategiaamme. Kannustamme henkilöstöämme antamaan palautetta toimintamalleistamme sekä siitä, mitä voisimme tehdä paremmin. Järjestämme kaksi kertaa vuodessa laajemman henkilöstötyytyväisyyskyselyn, jonka avulla pystymme mittaamaan puolueettomasti henkilöstömme tyytyväisyyden kehitystä ja toisaalta myös puuttumaan sellaisiin toimintatapoihin, jotka eivät ole käytännön kannalta järkeviä", Niitynpää kertoo.
Uuden roolijaon myötä esihenkilöillä on syvempi tieto oman tiiminsä toiminnasta, jolloin esimerkiksi sijaistustarpeet hoituvat kätevämmin. Neljä erilaista roolia tarjoavat myös monipuoliset urapolkumahdollisuudet. Siivoojille uusi roolijako konkretisoituu arjessa enemmän läsnä olevina esihenkilöinä. Tällä on suora vaikutus myös perehdytyksen onnistumiseen, ammattitaidon ylläpitämiseen sekä molemminpuoliseen palautteenantoon.
Oikeat henkilöt oikeisiin rooleihin
Uusien roolien ansiosta L&T:n siivouksen esihenkilötyölle on asetettu selkeät raamit ja vastuualueet. Niitä toteuttamaan tarvitaan kuitenkin motivoituneet, oikealla asenteella varustetut ja ammattitaitoiset henkilöt. Katso videolta, mitä siivouksen esihenkilöt tuumivat omista tehtävistään.
Siivouksen esihenkilöroolit pähkinänkuoressa
Asiakasryhmäpäällikkö
- Johtaa tulosvastuullisena alueensa toimintaa
- Osallistuu asiakkuuksien kehittämiseen ja johtamiseen
- Johtaa vastuualueensa henkilöstöä ja tarvittavien muutosten läpivientiä
Millaista on asiakasryhmän päällikön työ? Lue Ellan haastattelu >
Laatumestari
- Ylläpitää arjen asiakassuhteita, tarjoaa lisäpalveluita ja kehitysehdotuksia
- Tekee pienempiä sopimuksia sekä vastaa sopimusmuutoksista nykyisille asiakkaille
- Tekee kohde- ja laatukierrokset asiakaskohteissa palvelumestarien kanssa
Millaista on laatumestarin työ? Lue Olavin haastattelu >
Palvelumestari
- Toimii siivoojien esihenkilönä
- Hoitaa tiimipalaverit, rekrytoi ja perehdyttää, varmistaa työhyvinvoinnin
- Johtaa työturvallisuutta sekä vastaa korjaavista toimenpiteistä
Millaista on palvelumestarin työ? Lue Jarmon haastattelu >
Palvelucontroller
- Vastaa operatiivisesta palvelutuotannosta: mm. resurssisuunnittelua, alihankintaa sekä kaluston käytön suunnittelua
- Varmistaa tuotannollisen tehokkuuden ja seuraa kannattavuutta
- Hoitaa käytännön asiakastilanteita, asiakaspalautteita ja laskutusta
Millaista on palvelucontrollerin työ? Lue Jennin haastattelu >
