Olavi Lehtonen työskentelee L&T:n siivousorganisaatiossa laatumestarina. Työn suola piilee Olavin mielestä siinä, että roolissa pääsee vaikuttamaan oleellisesti asiakastyytyväisyyteen ja asiakaskokemuksen parantamiseen.
Olavi tuli töihin Säkkivälineelle, L&T:n edeltäjälle vuonna 1997. Vuosien varrella työkokemusta on kertynyt niin lentokonesiivojana, vuoroesimiehenä, kohdepäällikkönä kuin myyntineuvottelijanakin.
"Kävin välillä muualla ja palasin L&T:lle muutama vuosi sitten palveluesimieheksi. Organisaatiouudistuksen myötä tittelini vaihtui laatumestariksi, jolloin myös työtehtävät muuttuivat jonkin verran. Uusi laatumestarin rooli on hieno, koska siinä pääsee vaikuttamaan asiakastyytyväisyyteen. Toimenkuvaan kuuluvat myynti, kehitys, laatu ja työturvallisuus", Olavi kertoo.
Asiakkuuksien kehittämistä ja lisäpalvelujen tarjoamista
Olavin mukaan hänen osaamisensa tulee parhaiten esille juuri laatumestarin roolissa.
"Minulle kuuluu asiakkuuksien myynnillinen kehittäminen. Toisin sanoen teen kehitysehdotuksia ja lisäpalvelutarjouksia, joiden avulla asiakas saa meiltä entistäkin laadukkaampaa palvelua.
Lisäpalvelut ovat Olavin mukaan tärkeä osa asiakkuuden kehittämistä. Laatumestarin työssä on oltava koko ajan tarkkana ja kyettävä arvioimaan ja tunnistamaan uusia mahdollisia palvelutarpeita.
"Normaalin ylläpitosiivouksen lisäksi kausikohtaiset lisäpalvelut ovat isossa roolissa, jotta palvelun laatu pystytään mukauttamaan aina tilanteeseen sopivaksi. Kun ehdotukset tulevat proaktiivisesti meidän suunnasta, asiakkaan ei tarvitse huolehtia ja miettiä itse, milloin mikäkin työ kannattaisi hoitaa", Olavi kertoo.
Olavi huolehtii työssään lähes sadan asiakkaan toiminnan laadukkuudesta. Selkeä dokumentaatio on hänen työssään kultaakin kalliimpaa ja se mahdollistaa systemaattisen kehitystyön.
"Asiakkaalle tehdyssä vuosikellossa näkyvät kaikki hinnat, myynti, lisäpalvelut ja kehittäminen. Se toimii työkaluna sekä itselleni että asiakkaalle hänen budjetointinsa tukena. Kun asiat dokumentoidaan yhteen paikkaan, asiakkuudenhoito pysyy hallussa eikä asioita tarvitse etsiä erillisistä sähköposteista", Olavi kertoo.
Laadukasta työtä turvallisesti
Laatumestarin vastuulla ovat myös laatu- ja turvallisuuskierrot.
"Huolehdin, että laatu- ja turvallisuuskierrot tehdään sovitusti. Tarkkailen kierroksillani tiloja työturvallisuuden näkökulmasta ja kerron korjaavat toimenpiteet palvelumestarille.
Yhteistyö oman tiimin kanssa on Olavin mukaan oleellinen osa toimivaa prosessia.
"Kun jokaisella on omat selkeät vastuualueensa, voimme olla varmoja, että asiat tulevat tehdyksi ajallaan ja sovitusti. Myös esimerkiksi sijaistaminen oman tiimin sisällä on helpompaa, kun roolikohtaiset tehtävät ovat selkeitä", Olavi avaa uuden organisaation hyötyjä.
Laatumestarin roolissa auttaa aito kiinnostus asiakasta kohtaan
Vaikka järjestelmistä on iso hyöty asiakkuudenhallinnassa, nimeää Olavi tärkeimmiksi työkaluikseen kuitenkin puhelimen, tietokoneen, laskimen ja oman suun. Laatumestarin työssä auttavat hänen mukaansa aito kiinnostus asiakasta kohtaan sekä hyvät sosiaaliset taidot.
"Olen ihmisten kanssa parhaimmillani, ja sen vuoksi tämä laatumestarin rooli sopii minulle erittäin hyvin. Kiitosta pitää myös antaa L&T:lle työnantajana: täällä luotetaan ja annetaan tehdä töitä itsenäisesti – ei olla liikaa iholla, vaan annetaan sopivassa suhteessa tilaa ja tukea", Olavi hymyilee.
Laatumestari
- Ylläpitää arjen asiakassuhteita ja tekee kohdekierroksia
- Tarjoaa lisäpalveluita ja kehitysehdotuksia asiakkaalle
- Tekee pienempiä sopimuksia sekä vastaa sopimusmuutoksista nykyisille asiakkaille
- Tekee laatukierrokset asiakaskohteissa palvelumestarien kanssa
Tarina on julkaistu 5.10.2020.
